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Política de reembolso

Última actualización: 16 de diciembre de 2025
Vigencia: A partir del 16 de diciembre de 2025

La presente Política de Devoluciones y Reembolsos regula los procedimientos, condiciones, plazos y restricciones aplicables a las devoluciones, cambios y reembolsos de productos adquiridos a través del sitio web www.animall.com.mx, la App AniMALL y, cuando aplique, compras vinculadas a nuestros canales digitales.

1. Objetivo de la política

En AniMALL buscamos que nuestros clientes tengan una experiencia de compra confiable, transparente y satisfactoria.
Esta política establece los lineamientos para:

  • Solicitar devoluciones

  • Procesar reembolsos

  • Aplicar cambios de producto

Siempre en apego a la Ley Federal de Protección al Consumidor y a la naturaleza de los productos comercializados.

2. Alcance

Esta política aplica exclusivamente para:

  • Compras realizadas en animall.com.mx

  • Compras realizadas en la App AniMALL

Las compras efectuadas directamente en sucursales físicas se rigen por las políticas vigentes en tienda.

3. Plazo general para devoluciones

El cliente cuenta con un plazo de 30 (treinta) días naturales contados a partir de:

  • La fecha de entrega del pedido a domicilio, o

  • La fecha de recolección en tienda (Click & Collect)

Fuera de este plazo, no será posible iniciar un proceso de devolución o reembolso.

4. Condiciones generales para aceptar una devolución

Para que una devolución sea aceptada, los productos deberán cumplir con todas las siguientes condiciones:

  • Estar en empaque original

  • No presentar uso, alteraciones o daños atribuibles al cliente

  • Incluir todos los accesorios, manuales y obsequios

  • Coincidir con el producto originalmente enviado

AniMALL se reserva el derecho de rechazar devoluciones que no cumplan con estas condiciones.

5. Productos elegibles y no elegibles para devolución

5.1 Productos elegibles

✔ Accesorios para mascotas
✔ Juguetes (sin uso)
✔ Alimento seco (empaque cerrado)
✔ Productos con defecto de fábrica
✔ Productos dañados durante el envío

5.2 Productos no elegibles

❌ Medicamentos veterinarios (salvo error de surtido o defecto)
❌ Alimento húmedo o enlatado abierto
❌ Productos perecederos manipulados
❌ Productos Outlet
❌ Productos personalizados

Estas restricciones aplican por razones sanitarias, de seguridad y calidad.

6. Motivos válidos de devolución

Una devolución podrá solicitarse cuando:

  1. El producto llegó dañado durante el envío

  2. El producto presenta defecto de fábrica

  3. El producto recibido es incorrecto

  4. Cambio de talla (en accesorios elegibles)

No se aceptarán devoluciones por:

  • Cambio de opinión en productos no elegibles

  • Uso indebido del producto

  • Daños causados por la mascota o el cliente

7. Procedimiento para solicitar una devolución

Paso 1: Contacto

El cliente deberá comunicarse por alguno de los canales oficiales:

Será necesario contar con:

  • Número de pedido

  • Correo electrónico registrado

  • Evidencia fotográfica (cuando aplique)

Paso 2: Autorización

Nuestro equipo validará la solicitud y, de ser procedente, proporcionará:

  • Instrucciones de devolución

  • Guía de recolección o indicación de entrega en sucursal

Paso 3: Recepción y validación

Una vez recibido el producto en nuestro centro de distribución o sucursal:

  • Se realizará una inspección física

  • Se validará el cumplimiento de esta política

8. Modalidades de devolución

  • Devolución vía paquetería:
    Aplica para pedidos enviados a domicilio. La recolección podrá ser programada.

  • Devolución en tienda física:
    Aplica para pedidos de envío a domicilio o Click & Collect.
    No se realizan reembolsos en efectivo en sucursal.

9. Reembolsos

9.1 Condiciones para reembolso

Para aplicar un reembolso completo:

  • Se deberán devolver todos los productos del pedido

  • Incluyendo regalos promocionales, kits u obsequios

❌ No se realizarán reembolsos parciales si los obsequios no son devueltos.

9.2 Monto del reembolso

El reembolso corresponderá:

  • Únicamente al monto pagado por los productos

  • No incluye costos de envío, salvo error imputable a AniMALL

9.3 Tiempo de reembolso

Una vez validada la devolución, el reembolso se realizará en un plazo de hasta 20 (veinte) días hábiles, dependiendo del método de pago y del banco emisor.

9.4 Forma de reembolso

  • Tarjeta de crédito/débito: reembolso a la misma tarjeta

  • PayPal: reembolso a la cuenta PayPal

  • Pagos en efectivo: transferencia bancaria (se solicitarán datos del titular)

10. Cambios de producto

  • Los cambios están sujetos a disponibilidad de inventario

  • Aplica únicamente en productos elegibles

  • Si existe diferencia de precio, el cliente deberá cubrirla

11. Promociones, cupones y programas de lealtad

  • Los cupones utilizados no son reembolsables

  • En promociones 2x1 o 3x2, el reembolso será proporcional

  • En caso de devolución, los puntos o cupones otorgados podrán ser cancelados

AniMALL se reserva el derecho de cancelar beneficios cuando detecte abuso del sistema.

12. Productos dañados o enlatados

  • Golpes menores en latas no afectan su calidad

  • El daño deberá reportarse dentro de las primeras 24 horas

  • Se requerirá evidencia fotográfica

13. Cancelaciones y pedidos en tránsito

  • Pedidos no enviados: reembolso completo

  • Pedidos en tránsito: aplican como devolución estándar

14. Casos no previstos

AniMALL se reserva el derecho de evaluar casos excepcionales de manera individual, buscando siempre una solución justa sin comprometer la operación ni la seguridad sanitaria.

15. Contacto y atención al cliente

📧 contacto@animall.com.mx
📲 WhatsApp Atención a Clientes: 55 2043 2076

🕘 Horario de atención:
Lunes a viernes de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.

🐾 Compromiso AniMALL

Cada devolución es una oportunidad para mejorar. Nuestro objetivo es resolver de forma justa, clara y responsable, cuidando siempre la salud de las mascotas y la confianza de nuestros clientes.